Lecce (Intesa Sanpaolo): "Così sarà la banca del futuro" (seconda parte)

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OF: Facciamo qualche esempio. Intesa Sanpaolo a cosa sta lavorando e quali segmenti pensa di presidiare nel prossimo futuro?
Lecce: Quello che ci ha consentito di crescere anche in anni come questi è il fatto che presidiamo tutti i segmenti di clientela. Sia per il mass market, sia per gli affluent, sia per le imprese, abbiamo un modello di servizio dedicato e un’offerta diversificata per ogni ambito di servizio, dal transazionale al credito, dal risparmio alla protezione. E continuiamo a investirci, perché il credito risponda alle istanze sociali del nostro tempo, perché l’esperienza digitale sia sempre allo stato dell’arte, perché le proposte di risparmio e protezione si adattino ai profili finanziari e alle esigenze personali più diverse.

OF: Cosa vuol dire, in concreto?
Lecce: Solo come esempio, abbiamo creato dei servizi “exclusive” per la clientela con patrimoni più elevati: un servizio di consulenza evoluto, una carta di credito con concierge, chiamata appunto Exclusive, e anche un prestito e un mutuo dedicati. Un altro esempio sono i clienti Business a cui offriamo SmartPos, finanziamenti garantiti e anche nuove assicurazioni. Ci resta, comunque un’area ancora da esplorare sul mondo retail per il prossimo futuro.

OF: Cioè, quale?
Lecce: Quella delle famiglie che hanno tanta liquidità e disponibilità in conto e vorrebbero iniziare a investire, ma hanno timore a fare il primo passo. Per questo per loro abbiamo lanciato tante iniziative in vari ambiti.

OF: Come pensate di attirare questo target?
Lecce: Abbiamo avviato due aree di lavoro molto importanti. La prima è quella dei prodotti: abbiamo creato fondi e assicurazioni con investimento graduale, con protezione iniziale del capitale, che consentono al cliente di non investire subito sul mercato, perché è il gestore che sceglie il timing. O ancora prodotti molto protetti che stanno andando bene e assolvono alla richiesta principale di questa fascia di clientela: che è di non perdere il capitale investito, almeno a scadenza.

OF: E la seconda strada?
Lecce: Siamo in fase di test su servizi ad alto valore aggiunto, basati su Robo for Advisor.

OF: Questa è una notizia importante…
Lecce: I mercati finanziari sono sempre più complessi e le persone hanno bisogno di aiuto per risparmiare e investire. E i gestori, a loro volta, hanno bisogno di strumenti che li aiutino a servire meglio i clienti. Robo for Advisor fa proprio questo, aiuta il gestore a selezionare raccomandazioni personalizzate in base alle preferenze che il cliente stesso esprime, ad esempio in funzione dello stato dei mercati, della situazione di liquidità o degli scenari previsionali.

OF: Come funziona?
Lecce: L’Intelligenza Artificiale si occupa del “lavoro di fatica”: analizzare mercati, allocare gli asset, selezionare i titoli, gestire i profili di rischio, monitorare gli obiettivi… in questo modo si aumenta la personalizzazione e quindi la qualità dell’offerta per il cliente e, al tempo stesso, si comprime il tempo che il gestore deve spendere in attività di back-office, gli si libera più tempo per dedicarsi al dialogo con il cliente. E questo è fondamentale la relazione personale continuerà sempre a fare la differenza.

OF: Quando sarà operativo?
Lecce: Lo è già. Anche se per ora è solo in fase di test.

OF: Resta un fatto: il futuro commissionale sulla consulenza è quindi ancora penalizzato dai tassi. In concreto: con le commissioni non si è recuperato quanto si è perso con il retail tradizionale. E non si colmerà il gap nemmeno in futuro, pare di capire...
Lecce: Le commissioni sono in crescita significativa. Noi abbiamo un servizio che si chiama “Valore Insieme”: è un sistema di consulenza evoluta in grado di offrire non solo un supporto per l’investimento mobiliare, ma anche informazioni sul valore dei propri immobili, sul passaggio generazionale e sulla protezione. Questo servizio attualmente conta già 130mila clienti per 50 miliardi di masse in gestione. Nel frattempo, stiamo diversificando e diamo valore ai clienti anche attraverso altre aree di business.

OF: Per esempio?
Lecce: In particolare, nel nostro caso il tema della protezione e delle assicurazioni danni hanno visto delle crescite importantissime. Siamo la seconda compagnia italiana nell’assicurazione salute e la terza nel non-motor retail con RBM.

OF: Quanto il mondo assicurativo diventerà importante per voi, anche in termini commissionali?
Lecce: Siamo un paese sotto-assicurato, dove l’eccesso di liquidità che viene mantenuta in conto corrente serve anche a compensare la totale assenza di un’assicurazione. È come se fosse una sorta di auto-assicurazione, diciamo. Ma sta iniziando a diventare evidente il bisogno di trovare soluzioni più evolute.

OF: Quali sono i settori che traineranno il comparto assicurativo?
Lecce: Soprattutto quelli della protezione rischi e salute. Negli ultimi anni il nostro paese è stato purtroppo colpito più volte da eventi calamitosi e vediamo che le persone sono sempre più attente alla protezione della casa, dove gli italiani da sempre investono una parte importantissima dei propri risparmi. E dallo scorso anno, la pandemia ha creato una sensibilità nei confronti del mondo della salute che è ancora più rilevante rispetto al passato. Anche perché, seppur l’Italia abbia un sistema sanitario tra i migliori al mondo, è indubbio che non possa assorbire da solo le necessità che stanno diventando sempre più prevalenti.

OF: Mentre mutui, carte eccetera? Che fine faranno?
Lecce: Sono settori che presidiamo con prodotti, processi e tecnologie sempre più avanzati. Stiamo investendo per mantenerli sempre allo stato dell’arte, perché continueranno ad essere tassello strategico del fare banca. Basti pensare alla spinta che negli ultimi anni ha avuto il fintech, spesso in cooperazione con le banche tradizionali. Il grande valore di questi servizi oggi è che rappresentano l’Everyday Banking: il cliente, anche grazie al digitale, li utilizza di continuo, sono l’ambito che più di tutti ci abilita a un dialogo quotidiano.

OF: Ma non rappresentano più il core business…
Lecce: Perché no? Diciamo che il core business, e questo è il risultato di questa fase trasformativa, è ancora di più il bisogno del cliente. Quindi se il cliente chiede il mutuo sa che può rivolgersi a noi, che facciamo mutui al 100% con 10 anni di preammortamento. Quando il governo ha rilanciato il Fondo Prima Casa e la garanzia per i giovani abbiamo subito aderito senza remore e aggiunto componenti in più rispetto a quelle governative. Per noi sono quindi ancora ambiti assolutamente “core”.

OF: E il conto corrente? È diventato una commodity…
Lecce: È una commodity, è vero. Ma gioca un ruolo fondamentale perché rappresenta la porta di ingresso in banca, il primo passo in seguito al quale nasce e si sviluppa la relazione. Per questo continuiamo a dedicarci grandi investimenti di natura tecnologica. Basti pensare alla gestione via app con suggerimenti e previsioni sull’evoluzione del proprio saldo. O ancora i pagamenti mobile tramite Swatch, Garmin, Apple, Samsung e Google Pay. Per non parlare di tutti gli elementi a disposizione per la gestione delle spese e la categorizzazione di entrate e uscite.

OF: E in futuro cosa accadrà?
Lecce: Sta già iniziando a emergere un’altra tendenza. Con l’introduzione della PSD2, non è nemmeno più necessario avere un conto presso la banca. Perché si può accedere ai dati di un altro istituto, previo consenso del cliente ovviamente, e offrire servizi come se quel cliente fosse sempre stato da noi. Questa è una cosa che sta dando i primi risultati tipicamente sul mondo investimenti. Ma inizia a espandersi sempre più anche al mondo finanziamenti.

OF: Ma voi ci guadagnate ancora dal conto corrente? Perché in effetti negli ultimi anni si è assistito ad un repricing piuttosto significativo…
Lecce: Noi non abbiamo ritoccato i prezzi negli ultimi anni. Quello che è cambiato è la modalità di rilevazione degli Indicatori di Costo Complessivo, cioè quei parametri stabiliti dalla normativa di Banca D’Italia che indicano un utilizzo statistico del conto da parte di determinate categorie di persone. Perché, di fatto, le persone utilizzano il conto corrente in modo diverso. E di conseguenza si è reso necessario cambiare le modalità di calcolo del costo. Ma il prezzo per i clienti attuali o esistenti è sempre lo stesso. Lei però mi ha chiesto se ci guadagniamo ancora. Sì, devo dire che i conti danno un apporto ancora significativo. La strategia sta nell’aumentare il livello del servizio in modo che il cliente ne sia soddisfatto.

OF: Parliamo di prodotti bancari “tradizionali”. Ultimamente sembra che stiate puntando molto l’attenzione sui prestiti personali. Che ora sono “green” e a “impatto”. Perché questa scelta?
Lecce: Questa per noi è una scelta molto precisa: ogni volta che creiamo una nuova offerta vogliamo che, oltre a funzionare bene come servizio bancario, abbia una ricaduta positiva su tutta la collettività. È un’urgenza che sentiamo ed è una posizione netta presa a livello di gruppo. Quindi prestiti, mutui, conti correnti e carte di pagamento, devono avere nativamente una componente Esg fin dalla costruzione. E il denominatore comune a tutte queste iniziative è abilitare la persona ad essere protagonista del proprio impatto benefico, in modo che banca e cliente possano realizzarlo insieme.

OF: Qual è un prodotto nativamente Esg…
Lecce: Prendiamo i mutui, per esempio. Oltre a offrire condizioni agevolate per chi finanzia l’acquisto di case con alta efficienza, forniamo gratuitamente al cliente un’assistenza e una valutazione dello stato energetico dell’edificio. Diciamo che ogni nostro prodotto è progettato per restituire alla clientela, alla comunità, un pezzo dei nostri ricavi a beneficio di una azione specifica. Quindi, nel caso dei mutui, così come dei prestiti, abbiamo scelto di finanziare importanti progetti per la tutela dell’ambiente. La carta di credito Exclusive invece devolve una parte di ricavi a beneficio di organizzazioni che operano nel mondo della disabilità e nel recupero di strati sociali in difficoltà.

OF: Anche i giovani, soprattutto di recente, sono al centro di iniziative promozionali specifiche…
Lecce: È vero, i giovani sono per noi fondamentali perché significano il futuro. Sono gli assicurati, i risparmiatori e gli investitori di domani. Anche se per interagire con loro è necessario confrontarci con realtà diverse, con i loro mondi, le loro passioni e i loro impegni. Tutto questo è stimolante e ci ringiovanisce perché ci porta delle sfide. Ma per fare questo non basta il vecchio marketing.

OF: Infatti, sono anni che le banche tentano di instaurare un rapporto con loro. Ma forse nessuno ci è mai davvero riuscito. Voi avete trovato la via?
Lecce: Noi abbiamo deciso di lanciare prodotti che rispondano effettivamente ai loro bisogni. Ai giovani offriamo condizioni agevolate fino ai 40 anni, permettendo il preammortamento per i primi 10 in modo che il giovane possa comprarsi la casa pagando inizialmente meno dell’affitto, e fissando però un tasso fin da subito, oggi che i parametri sono bassi. E gli offriamo il conto gratuitamente, in modo che possano familiarizzare con tutti i servizi finanziari di base di cui hanno bisogno senza che questo incida per loro a livello economico. Allo stesso tempo, abbiamo lanciato per Merito: ad oggi 15mila ragazzi hanno finito gli studi che volevano fare grazie a questo prestito senza garanzie.

OF: Come stanno andando i prodotti per i giovani?
Lecce: Questa offerta ha avuto un’adesione enorme, abbiamo aperto circa 1 milione di conti dedicati ai giovani. E ne abbiamo aperti circa 300mila dedicati a clienti under-18, mettendo a disposizione strumenti di controllo finanziario da parte dei genitori, che favoriscono un uso educativo dello strumento bancario. Inoltre, circa il 30% dei mutui che facciamo sono rivolti al mondo giovanile.

OF: Come parlate con i Millennials e la nuova Gen Z?
Lecce: Per esempio, con piattaforme di gamification, come Reward. Anche se, anche in questo caso, si tratta di creare giochi che abbiano al loro interno anche componenti educative e che introducano, quindi, concetti e argomenti di finanza. Nella fase pre-pandemica riuscivamo anche a organizzare iniziative di ingaggio, per esempio, in ambito musicale. E ora che la situazione si sta normalizzando abbiamo intenzione di ripartire. Appunto perché ci serve per avvicinarci a loro sfruttando le loro passioni e i loro interessi.

OF: Avete anche avviato numerose iniziative di educazione finanziaria. Funzionano?
Lecce: È un tema importantissimo, ma delicato. Non è facile parlare ai giovani di argomenti finanziari, perché è un mondo complesso e si tende spesso a trattarlo con un approccio didattico tradizionale, che non cattura la loro attenzione. Fare educazione finanziaria oggi è qualcosa di più. Richiede di saper toccare le corde emotive, di saper trasmettere competenze importanti e complesse attraverso canoni di comunicazione del tutto nuovi. Anche qui stiamo puntando sulla logica del gioco, che è fondamentale. E stiamo proponendo contenuti formativi con un taglio divertente e informale, che partono da esempi legati alla vita di tutti i giorni. Perché i giovani, ma in realtà tutti noi, impariamo le cose quando siamo motivati dal fatto che toccano davvero la nostra vita.

OF: Quindi quali modalità state provando ora per spiegare la finanza ai più piccoli?
Lecce: Con il Museo del Risparmio abbiamo avviato dei webinar sull’economia comportamentale avvalendoci della collaborazione di esperti. Abbiamo inoltre fatto delle video-pillole della durata massima di un minuto in cui si affronta un argomento specifico. E abbiamo infine previsto anche meccanismi di ingaggio particolari con dei riconoscimenti e premi tramite l’app di loyalty Reward.

OF: Infine, lei prima mi ha detto che nell’ambito del credito i prestiti alla clientela business stanno aumentando. Secondo lei questo target può rappresentare un nuovo motore per ottenere, in futuro, importanti ricavi? Soprattutto in vista dell’avvio del PNRR…
Lecce: Ci sono diversi tavoli di lavoro per poter supportare la ripartenza in modo sistematico e strutturale. E quella introdotta dal PNRR è sicuramente un’occasione incredibile per il nostro Paese. E noi abbiamo dato la nostra disponibilità a essere a fianco delle iniziative fatte a livello nazionale o locale.

OF: In che modo?
Lecce: Innanzitutto, facendo leva. Noi possiamo amplificare il contributo che arriva dall’Europa, proprio perché possiamo offrire finanza sulla base delle garanzie sottostanti e che vengono alimentate dal Pnrr. Anche la sostenibilità rappresenterà una chiave per crescere in questo business.

OF: Infatti, avete lanciato finanziamento per le imprese che scelgono di avviare iniziative la svolta sostenibile…
Lecce: S-Loans. Esatto, e direi che creare un ecosistema di sostenibilità sia ormai una necessità. Con i nostri finanziamenti di fatto facciamo un patto con l’azienda: se rispetta dei Kpi che si è auto-imposta, noi riconosciamo dei benefici di prezzo. Significa quindi che una parte di questo intervento che noi finanziamo è, di fatto, restituito alla collettività. Se l’obiettivo “green” viene raggiunto. E deve quindi essere premiato.

OF: Dunque anche nel prossimo futuro l’ESG orienterà buona parte delle vostre iniziative in ambito “business”…
Lecce: Indubbiamente. Pensi per esempio a tutte le nostre iniziative di economia circolare. O alla “banca di impatto” lanciata da Carlo Messina alcuni anni fa per mettere a disposizione dell’economia fondi per poter premiare l’impatto sociale delle aziende, superando i classici paradigmi del credito che richiedono, a fronte del prestito, la dimostrazione di determinate garanzie di solvibilità. Di fatto, ora noi scegliamo in questo modo di finanziare attività che, con la loro azione, potranno avere un impatto positivo su ambiente e società.

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